Consideraciones generales del Soporte Técnico:

1-. Horario y tiempo de Consultoría: Horas mensuales bajo demanda o bien por bloques de horas, Horario de 8:00 a 18:00 hrs. De lunes a sábado. Horario de 24/7 para incidencias mayores. Tiempo de respuesta para solicitudes no mayor a 1 hora (el tiempo de resolución puede variar dependiendo la gravedad del problema).

2-. Se ofrecen planes de soporte con póliza de servicios con un bloque determinado de horas que se podrán ir usando no solo para reparar las fallas que surjan. Se podrán integrar una serie de servicios que se cubrirían los diversos tipos de soporte que se engloban en el área de tecnologías de la información.

Nota más abajo se muestra desglosado los diferentes tipos de servicios de TI

Si usted solo requiere un servicio en específico se trabajará con el siguiente criterio:

  • El servicio se realiza bajo solicitud, asignando una Persona Calificada a Nivel Operativo donde se cubren las problemáticas cotidianas de los clientes en cuestión de TI.
  • Dependiendo el problema, la resolución puede ser vía telefónica, por conexión remota (Teamviewer) o en sitio.
  • Los costos del servicio se tomarían dependiendo el tipo de soporte y tiempo que lleve su ejecución.
  • Los servicios no incluyen refacciones o software comercial. Si requiere alguno de estos componentes se le puede brindar el costo del mismo, así como el costo de su instalación.
  • Si los servicios son foráneos se le pide al cliente considerar gastos de viáticos.

Si se ha establecido un soporte con su póliza de horas

Se deben realizar una identificación tecnológica global, para determinar las fallas y el monto de horas que sea mas conveniente para ayudarle a mejor su área de trabajo y reducir los tiempos de fallas o contratiempos. En ocaciones se podrán incrementar las horas de soporte dependiendo el numero de fallos o equipos que se tengan en su empresa.

Dentro de una póliza de servicios se podrán realizar una serie de actividades.

I.- Mantenimiento Preventivo planificado 1 o 2 veces al año al equipo de cómputo, para garantizar un desempeño optimo y alargar la vida útil del mismo. Este mantenimiento consta de 2 aspectos:

  • a. Limpieza de Software: esto quiere decir, limpieza de Cookies, Archivos Temporales, Historial, etc. Revisión de errores en disco duro. Desfragmentado de archivos.
  • b. Limpieza de Hardware. Para poder garantizar la óptima calidad y rendimiento del equipo se realiza un mantenimiento general de dispositivos físicos. Esto incluye cambio de pasta térmica a procesador y chipset, cambio de termal pads, limpieza de ventiladores, etc.

II.- Mantenimiento Correctivo: si existe un desperfecto se apoya hasta detectar el fallo y solucionarlo; en caso que se necesiten refacciones extra se realiza la cotización correspondiente. De ser necesario se brinda el soporte para localizar y contratar con cargo extra los servicios de un Especialista (por ejemplo, en caso de fallas de hardware de impresoras).

III.- Memoria Técnica; dicha memoria, nos permite agilizar los procesos de configuración, actualización y gestión de recursos como equipo de cómputo, Infraestructura, proveedores del área, etc. Entregando a la Administración información dinámica y comprensible para poder concretar la toma de decisiones.

IV.- Resolución de problemas: Es esta acción se podrán ayudarle a revisar los problemas que surgen en su día laboral, ya sea con su equipo de computo o un programa o software Si no se puede resolver el problema pues depende de un tercero, también se le da el seguimiento para resolver el problema lo más rápido posible..

Tipos de soporte


En el día a día laboral se presentan diferentes problemas que no siempre pueden ser controlados, aunque se mantenga actualizados y protegidos los equipos. Aun así, son cubiertos por el departamento de sistemas.

A) Soporte Técnico a equipos de computo

  • Se cubren tanto las instalaciones de Software o aplicaciones que son esenciales para el uso diario de los usuarios.
  • Además, que se realizan a cabo las instalaciones y reinstalaciones de Sistemas Operativos que se utilizan en los equipos de cómputo que utilizan los usuarios.
  • Instalaciones de actualizaciones de seguridad de los programas y Sistemas Operativos de los equipos de cómputo.
  • AInstalación del software de seguridad Antivirus, así como el realizar la supervisión de los mismos, realizando el análisis de las amenazas encontradas y aislar los programas o amenazas que puedan afectar el rendimiento del equipo o la integridad de los documentos que se utilizan en él, o en la red de trabajo.
  • Respaldo de archivos: Respaldo de información sensible de los usuarios: escritorio, favoritos, documentos, historial de correo electrónico.
  • Administrar los diferentes licenciamientos de programas o software que se utilizan en los equipos.
  • Recuperación ante siniestros o percances no contemplados.

B) Soporte Técnico a Usuarios

  • Fallos en programas, buscar el mal funcionamiento del programa y correguirlo o reinstalarlo, asi como instalar la actualización mas reciente publicada por el fabricante, ofrecer asesoría de uso del programa.
  • Fallos de Sistema Operativo ocacionados por actualizacion o apagados inesperados, reparación, actualización programadas o reinstalación.
  • Fallos de Hardware, daños en componentes o desgastes, se ofrece asesoría y revisión física para la detección y reparación.
  • Correo electrónico, Configuración en equipos y dispositivos móviles. Supervicion por fallos de envío o recepción.
  • Fallos de red, cortes internitentes de internet, telefonía fija, conexión al servidor, se realiza la busqueda del fallo y se corrigue para un buen funcionamiento.
  • Configuración y revisión de fallas para impresión desde los equipos.


C) Soporte Técnico a Servidor Físico o Virtual

  • Instalación y configuración de Sistema Operativo en Servidores Físicos o VPS.
  • Instalación de los roles de seguridad o administración del servidor.
  • Creación de Grupos o Unidades Organizativas.
  • Creación y administración de usuarios con sus respectivos permisos o privilegios de acceso.
  • Alta y baja de usuarios.
  • Administración de servidor de archivos: Creación de carpetas, permisos, administración de cuotas.
  • Alta y baja de permisos en las carpetas compartidas o carpetas especificas dentro del servidor.
  • Respaldo de archivos: Respaldo diario de información de los usuarios: escritorio, documentos.
  • Respaldos completos de servidor ya sea físico o virtual.
  • Instalación y administración de software de seguridad Antivirus.


D) Administración de cuentas empresariales de correo

  • Creación de cuentas de correo electrónico empresariales nuevas.
  • Configuración de las cuentas de correo en dispositivos diferentes dispositivos donde pueda usar el correo de la empresa.
  • Baja de cuentas.
  • Respaldo de archivos PST de cuentas de correo, además cuando se da de baja una cuenta se realiza un respaldo preventivo de los últimos correos almacenados en el servidor.
  • Reenvíos de correo cuando una cuenta deja de usarse.
  • Supervisar los niveles de cuota de almacenamiento en las cuentas de correo.
  • Comunicación con proveedor externo para resolución de fallas de recepción o envío.


E) Soporte Hardware

Como anteriormente se mencionó se realiza el mantenimiento físico de los equipos de cómputo, pero aunado a esto también surgen otras fallas ya sean por el uso o bien el desgaste físico, el cual se tienen que cubrir como son:

  • Mantenimiento a Red de voz y datos. Esta acción nos permite mantener la comunicación de los equipos a las diferentes unidades o carpetas de trabajo con él servidor, o bien para poder trabajar con el internet de manera correcto. En el concepto de telefonía se aplica el mismo mantenimiento para poder mantener la comunicación. Por lo tanto, debemos cubrir diferentes ángulos de supervisión.
  • Revisión periódica de los nodos de red con los que el usuario se conecta su equipo a los equipos que les permita salir a navegar a internet. En caso de notar alguna anomalía se irán reponchando los conectores (rj45) y/o cambio de jacks, así como los cables de red y teléfono.
  • Revisión y configuración de los diferentes Acces Points Wifi que se utilizan para el acceso al internet de la empresa.
  • Revisión y configuración de los diferentes Routers.
  • Revisión y configuración de los diferentes equipos Checadores de horario de personal y supervisión de la conexión remota.
  • VMantenimiento a impresoras.
  • Reporte de fallos de internet y supervision para su reinstalacion del servicio.
  • Cotización de Hardware y Software.


F) Renovación tecnológica

Con forme el tiempo pasa surgen nuevas herramientas de trabajo, llámense equipos de cómputo o programas que se irán utilizando. Para ello se requiere tener conocimiento de los activos actuales tecnológicos y su compatibilidad con los nuevos. Como personal de sistemas una tarea primordial es poder adaptarse a las nuevas innovaciones tecnológicas donde habrá identificado los diferentes equipos o programas que se integraran, no antes sin haber podido haber exprimido al máximo sus actuales activos Diseñar las nuevas arquitecturas que se utilizaran para mejorar infraestructura

  • Actualizar tanto en hardware como en software hasta donde se permitió los diferentes equipos de cómputo.
  • Buscar las nuevas opciones de servidores, equipos de cómputo, que se vayan adaptando a su entorno de trabajo.
  • Reemplazar o crecer los recursos de la infraestructura.
  • Ir migrando la información, programas de los equipos viejos a los nuevos entro otros.
  • Integrara las nuevos programas o equipos de seguridad.


Dependiendo el tipo de póliza de servicio contratado será la cantidad de servicios que serán alcanzados.

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